Éra rootování už je naštěstí za námi, říká šéf servisu českého Samsungu

Vyzpovídali jsme šéfa českého servisu Samsungu Jana Procházku. Poodkryl detaily týkající se reklamací, pojištění telefonů, ztrátu záruky plynoucí z vniknutí kapaliny (i těch odolných s IP68) či ztrátu záruky při rootu. V rozhovoru se také i jednu informaci, která nás dost překvapila, a tipneme si, že tuto možnost zatím nikdo moc nevyužívá...

Podívali jsme se i do prostoru pro servisní techniky, kam se běžný smrtelník nedostane. Sledovali jsme technika při výměně displeje a selfie kamerky Galaxy S10+. Věděli jste, že i při výměně displeje Samsung automaticky a na vlastní náklady mění i starou baterii za novou? Průběh rozborky a sborky můžete vidět v galerii.

Jan Procházka, Head of Customer Service Samsung CZ & SK zachycen v pražském servisním středisku v Ječné ulici

Samsung je v ČR jedničkou v prodeji smartphonů. Jak se výrobce hodnotí v oblasti servisu? Jaká jsou hodnotící kritéria? Jak se poměřujete s konkurencí?

Z pohledu servisu máme dost parametrů, které se dají porovnávat. Výrobci si metriku a parametry většinou definují sami, a my se samozřejmě také měříme a vyhodnocujeme. Nejčastěji se jedná o rychlost opravy, kvalitu opravy, cenu a mnoho dalších parametrů. Jednotliví výrobci si však tato data velmi dobře střeží a nezveřejňují je, narozdíl od prodejních dat, která se dají získat například od GFK. 

Pokud vím, v ČR a na Slovensku neexistuje žádný subjekt, který by kvalitu servisu mezi jednotlivými výrobci porovnával. Určitá data máme z jednorázových průzkumů, a vedeme si v nich velmi dobře. V Samsungu se nezaměřujeme jen na opravy, ale snažíme se se zákazníkem procházet celým životním cyklem telefonu. Od okamžiku rozhodnutí, který model si koupí, až po nákup, kdy mu pomůžeme s úvodním nastavením, až po klasický after-sales servis, kdy příp. dochází k nějaké opravě zařízení. Ať už v záruční nebo v mimozáruční formě.

V oblasti produktové kvality, kterou si pečlivě měříme, nemáme relevantní srovnání s konkurencí, ale máme srovnání v čase u našich modelů. Procentuální míra servisních zásahů se poměrně rychle snižuje. Konkrétně u řady Galaxy S (od S7 po S10), to jde dolů téměř geometrickou řadou. U řady Galaxy S10 je míra záručních servisních zásahů poměrně hluboko pod dvěma procenty.

V rámci výkonnostních parametrů oprav se porovnáváme s evropskými zastoupeními, a to často a pravidelně. Česká a slovenské zastoupení je na tom velmi dobře, v naprosté většině parametrů jsme v první třetině nebo nejhůře v první polovině žebříčku, tj. nadprůměrní v Evropě. Některé trhy však mají rozdílné legislativy, tam, kde se to však porovnat dá, si vedeme dobře. 

Kolik máte v ČR servisních center? Kolik mají zaměstnancům a jsou specializovaní čistě na opravy smartphonů?

Zjednodušeně řečeno, máme pět velkých a středně velkých autorizovaných partnerů a plus několik menších. Na Slovensku máme dva středně velké partnery a také pár menších. Na našich servisních místech pracuje zhruba 300 zaměstnanců, nejsou to jen technici, ale i podpůrný management.

Na mobilní produkty máme pouze specialisty, nekombinujeme je tedy např. s černou nebo bílou technikou, je jich zhruba 70 procent z celkového počtu techniků. Kombinace kategorií zařízení je náročná vzhledem k potřebnému objemu znalostí. O čem přemýšlíme, je kombinace techniků u bílé a televizní techniky. Máme pět produktových kategorií, které obsluhujeme. Tou největší jsou mobilní zařízení, potom televizní a audio technika, třetí je bílá technika a spotřební elektronika, čtvrtou kategorií je IT s monitory a Large Format displeji pro segment B2B, pátou kategorií jsou klimatizace.

To, co v ČR prodáváte, umíte na našem území i opravit? Nebo produkty posíláte i do jiných států? Jak probíhá školení na nové telefony?

Produkty, které uvádíme na trh v ČR a na Slovensku, jsme schopni opravovat lokálně. Školení závisí na modelu, ale v průměru zhruba dva měsíce před uvedením na náš trh dostaneme servisní postupy, manuály a blueprinty k nám na Samsung, a tyto informace předáváme autorizovaným servisním technikům. Navíc dostáváme tréningové vzorky před spuštěním prodejů, a to pod vstupním utajením. Na vzorcích trénujeme různé techniky, např. demontáž či výměny jednotlivých komponent.  

Po uvedení na trh sledujeme produktovou kvalitu. U vlajkových modelů je to šestitýdenní proces, kdy na denní bázi hlídáme každou jednotlivou opravu, ať již záruční, nebo nezáruční, která se na trhu u našich autorizovaných partnerů objeví, a v detailu rozebíráme, zda se jedná o unikátní závadu nebo o závadu, která se projevila na více zařízeních. A také sledujeme dotazy k zařízením na našem kontaktním centru. Jedná se o tzv. „Market Sensing“ (v češtině „Vnímání trhu“). U modelů střední třídy je interval monitoringu trochu kratší.

Již delší dobu nabízíte službu Moje Galaxy, která zahrnuje vyzvednutí a vrácení opraveného telefonu přímo u uživatelů doma. Je o tuto službu v ČR zájem?

Služba Moje Galaxy je určena pro rezidentní i firemní segment, v posledním roce a půl ji otevíráme stále větší skupině zákazníků s různými modely. Platí pro záruční i mimozáruční opravy, v ČR aktuálně provozujeme tři svozová vozidla, na Slovensku dvě, a zatím nám to pro pokrytí obou regionů stačí. Jedná se o službu, která u vás doma vyzvedne poškozený telefon, a po dobu opravy vám řidič zapůjčí náhradní telefon stejné modelové řady. Např. S10+ může být zaměněn za S10, řidič navíc může pomocí aplikace Smart Switch přenést data z opravovaného telefonu do zapůjčeného.

Auto doveze telefon na servis, kde proběhne oprava, a servisní centrum se pak se zákazníkem domluví, na kterou adresou a kdy mají opravený telefon dovézt. Zákazník pak vrátí zapůjčený telefon řidiči. Co se týká objemů servisů řešených přes Moje Galaxy, nejedná se o žádná velká čísla. Měříme si však u ní zákaznickou spokojenost, a zákazníci, kteří se o službě dozví a využijí ji, jsou nakonec nadšeni a překvapeni, že něco takového funguje. Je to relativně unikátní koncept, a nevíme o tom, že by na našem trhu jiný výrobce něco podobného provozoval.

Zákazníci oceňují, že nemusí ztrácet čas, nemusí jít za prodejcem, nemusí telefon posílat nebo hledat servis ve větším městě a hlavně to, že mohou bezplatně využít zápůjční telefon. 

Kam až jste nejdál dojeli s autem Moje Galaxy? Máte nějakou vtipnou historku?

Vtipnou historku žádnou nemám, ale mám pro vás alespoň jedno číslo. Každý z našich řidičů ročně najezdí 100 tisíc kilometrů ročně, což je obrovský objem. Za tu dobu, co službu provozujeme, jsme byli snad v každém koutě republiky. Máme politiku takovou, že do služby zařazujeme aktuální vlajkový model, takže nyní je to Galaxy S10. Vlajkové modely ze služby nevyřazujeme, ale po nějaké době u nich službu zpoplatňujeme. 

V záručním režimu zdarma tak nyní máme S8, S9, S10, Note 8 a Note 9, ovšem i jiné modely jsme schopni odbavit službou Moje Galaxy, u nich je však třeba za vyzvednutí zaplatit 299 Kč, a to kdekoliv v ČR. A to je už srovnatelná cena s kurýrní službou.

Mám problém s telefonem. Jak tedy správně postupovat?

K vyřešení problému zákazníka vede více cest. Striktně ho ale nenutíme k ničemu. Moje doporučení, a to je nejrychlejší cesta, je kontaktovat naši infolinku přes jakýkoliv komunikační kanál (telefon, WhatsApp, e-mail), která je v provozu 24/7. Často se nám stane, že problém dokážeme vyřešit po telefonu nebo přes aplikaci pro vzdálený přístup. Typicky jsou to problémy se softwarem, aplikacemi třetích stran nebo s nastavením. Konzultace dokáže často vyřešit problém bez nutnosti reklamace.

Aplikace pro vzdálený přístup se nainstaluje po kliknutí na odkaz, který pošlou agenti zákaznického centra. Agent na dálku ovládá telefon uživatele, říká mu, co co provádí, a zákazník to vidí. Služba však kvůli ochraně osobních údajů nezvládne na dálku úplně vše. Když se přes kontaktní centrum nepodaří problém vyřešit, pak agenti doporučí nejlepší cestu k reklamaci podle místa bydliště zákazníka.

Český a slovenský zákazník jde obvykle s reklamací za svým prodejcem. A ten nedělá nic jiného, než že zásilku zabalí a pošle ji na autorizovaný servis. U prodejce to může nějakou dobu trvat, než telefon odešle. Někteří prodejci to dělají pečlivě, telefon odesílají ještě tentýž nebo hned druhý den, my jej opravíme (průměrná doba opravy u velkých servisních center, kam lidé nechodí, je zhruba tři pracovní dny), centrální servis opravený telefon posílá prodejci. Ten má telefon zase nějakou dobu u sebe, než informuje zákazníka, aby si telefon přišel vyzvednout. A to může nějakou dobu zabrat.

Prodejce má zákonnou 30denní lhůtu na odeslání a přijmutí opraveného telefonu, pokud zákazníci půjdou přímo přes službu Moje Galaxy nebo naše zákaznická centra.

Poskytujete pozáruční servis a pojištění telefonů? 

Ano, poskytujeme mimozáruční opravy v autorizovaných servisech, řešíme i pojistky, naše autorizovaná síť má nasmlouváno několik pojišťoven. Řešíme i případy z pojistek Samsung Care+, což je náš vlastní projekt. Co se týká mimozáručních oprav, garantujeme maximální cenu opravy při výměně displeje, a to u některých modelů. Není to fixní cena, naši autorizovaní partneři v různých regionech mohou být i levnější, a s maximální cenou opravy pracujeme v čase, takže se může průběžně měnit.

Samsung Care+ je dobrý produkt pro naše vlajkové modely, u pojistek se však snažíme varovat zákazníky, aby si důkladně zkontrolovali, co daný pojistný produkt kryje, jaká je spoluúčast, a kde může být zařízení opraveno. Bohužel, na pojistném trhu existují pojistky, které vůči zákazníkovi nejsou úplně transparentní, poskytovatelé pojistek zařízení nechají opravit u neautorizovaných společností, což může vést k chybné funkci zařízení, případně ke ztrátě záruky, pokud např. použijí neoriginální náhradní díly nebo při opravě postupují špatně, alternativně, není provedena výstupní kontrola a tlakový test voděodolnosti u modelů, které disponují touto normou krytí.

Takže, i když si člověk v dobré víře zaplatí pojištění telefonu, může přijít o jeho základní záruku?

Ano, bohužel, a je to praxe i některých z největších hráčů na trhu. A nejedná se o žádné malé pojišťovny! Neříkám, že se tak chovají všichni, spousta pojišťoven se chová správně a telefony chodí k nám do autorizovaných servisních partnerů, a zákazník o záruku nepřijde. Jsou tu ale subjekty, které trh kazí, využívají neautorizovanou síť servisů. Důvodem bude asi cena. Zákazník je pak často překvapen, co se mu s telefonem stalo.

My jsme se snažili některým pojišťovnám naznačit situaci z pohledu výrobce, vysvětlit jim co hrozí, co způsobují svým a zároveň našim zákazníkům, ale nebyla od nich žádná výraznější reakce, že by svůj přístup nějak chtěli změnit.

Obracejí se na vás zákazníci, kteří si pojistili telefon, ale při další opravě se od vás dozví, že jsou bez záruky?

Ano, to je ta dobrá víra... Samozřejmě k těmto nepříjemným situacím dochází. My se se zákazníky musíme dohodnout, vysvětlit jim, co se stalo. Ve většině případů zákazník pochopí, že si nevybral nejlepší pojistku a chápe situaci, v některých případech je to dost náročné jednání. Zákazník je však ten, kdo je odpovědný za službu, kterou si k telefonu dokoupí, resp. společnost, která pojištění poskytuje.

Zákazníkům můžeme doporučit detailní prostudování podmínek pojištění při pořízení. Nejbezpečnějším řešením je Samsung Care+, to je záruka, že telefon při opravě půjde na autorizovaný servis.

Když do servisu dorazí záruční a pozáruční oprava, která z nich má přednost?

První dovnitř, první ven. Rozhoduje čas příjmu zásilky.

Jak se daří službě interaktivního videochatu Live Assistant v Hradci Králové? Měl jsem možnost vidět ji před dvěma lety, jak se za tu dobu proměnila? Jak často je využívána?

Nedávno jsme redesignovali webové stránky, které zákazníky vedou ke službě, sladili jsme jej s celkovým brandingem webu. Službu dále doplňujeme o podporované telefony, dnes už v ní máme modelů mnohem více. Služba je úspěšná, počet zákazníků, který ji využívá, není nijak veliký, máme však zákazníky, kteří se k ní pravidelně vrací, a „chodí“ za těmi svými agenty. 

Nejčastější dotazy? Úvodní nastavení po zakoupení telefonu, nebo obecně nastavení a používání některé funkce, poté to jsou promoakce (cashback, trade-in, apod.), a také otázky na dostupné příslušenství. A to přes všechny kategorie, nejen u mobilů.

Jak by mohli naši čtenáři pochopit úrovně oprav? Dají se nějak jednoduše rozdělit?

My je dělíme na čtyři úrovně, od nuly do tří. Nula znamená konzultaci, nastavení, zálohu dat nebo aktualizaci softwaru. Je to vlastně každý servisní zásah bez použití náhradního dílu. Servis úrovně nula poskytujeme na pěti značkových prodejnách v Česku, službu označujeme jako Galaxy konzultant. Je to člověk, specialista, který zákazníkovi pomůže. Není vyloženě prodejce. Přemýšlíme o tom, že tento koncept rozšíříme v budoucnu i na další prodejny. Úroveň nula se samozřejmě řeší i v servisních centrech, kde jsou ale navíc k dispozici i další úrovně oprav.

Level 3 značí nejsložitější opravy, např. pájení BGA komponent na základní desce. Nejčastější je však dvojka, což je výměna elektronických či mechanických komponent.

Existuje nějaký typ opravy, která se nevyplatí, takže měníte kus za kus?

Ano, taková situace může nastat, ale liší se to model od modelu. Úplně něco jiného to bude u řady A, J nebo u řady S. Musíme brát v potaz, že trh vždycky žije novinkami. Teď trh žije es desítkou a spekulacemi o novém vlajkovém modelu Galaxy, my na servise se o produkt staráme přes jeho celý životní cyklus. Dnes nám pomalu končí záruční doby u S8, které byly před dvěma lety uvedeny na trh. Stáří telefonu může být pro zákazníka, s ohledem na cenu opravy, jedním z rozhodujících faktorů.

Jak dlouho třeba držíte skladem díly pro modely řady Galaxy S? Když přijdu s pokaženým Galaxy S4, zvládnete jej ještě opravit?

Záleží na každém modelu, náhradní díly držíme podle toho, jak je úspěšný na trhu, kolik se jej prodá lokálně a globálně. V průměru, po dobu pěti let od vydání máme naprostou většinu náhradních dílů, u některých telefonů je to déle, třeba až 10 let. Jsou ale výjimky, může se stát, že zákazník má model ve specifické barvě, která byla v době uvedení na trh trochu unikátní, typicky se to týká zadního krytu. V případě, že daný díl už nemáme, nabídneme mu například alternativní barevnou variantu.

To se však bavíme o pozáručních opravách, u těch záručních máme všechny díly. Pokud by se stalo, že je dočasná nedostupnost některého dílu, tak tam musíme přistoupit k výměně kus za kus nebo dáváme zákazníkovi potvrzení k odstoupení od kupní smlouvy, protože telefon v aktuální chvíli není možné opravit. Prodejce pak postupuje podle našeho doporučení.

Zaměřme se na voděodolnost a IP68. Odolný telefon se vrátí ze servisu se zamítnutou zárukou kvůli zaoxidované základní desce. Jak se k tomu stavíte? Jsou telefony voděodolné nebo vlastně nejsou?

Otázka je dost citlivá, tomu rozumím. Servisní technik není detektiv, nemůže ověřit tvrzení zákazníka, jak se k telefonu choval. Technik má diagnostikovat stav zařízení v tu chvíli, kdy se k němu dostalo. Pokud zjistí vniknutí kapaliny do zařízení přes speciální indikátory nebo vidí zjevnou oxidaci na základní desce, v naprosté většině případů takovouto reklamaci zamítneme z důvodu porušení podmínek normy IP6x, nemusí to být nutně IP68. V rámci vstupní diagnostiky se samozřejmě provádí již zmiňovaný tlakový test, na jehož základě může technik ověřit, zda zařízení v okamžiku příjmu na servis splňuje parametry deklarované danou normou krytí.

Norma IP6x má přesně dané parametry, v manuálech zákazníky jasně informujeme, jak se k zařízení mají chovat a co mají dělat, aby nedošlo k vniknutí kapaliny do zařízení, jak jej mají udržovat, apod. Všechna naše zařízení, která některý druh odolností mají, na konci výrobního procesu procházejí tlakovou zkouškou, která je zaznamenána v databázi. A bez toho, aby zařízení úspěšně prošlo tlakovým testem, nemůže jít do prodeje. Je to povinný krok ve výrobním procesu.

Po každé autorizované opravě, záruční i pozáruční, mají naši partneři povinnost opět provést tlakový test. Test spočívá ve vytvoření podtlaku uvnitř zařízení působením vnější síly, a následném měření změny této hodnoty po uvolnění působení tlaku na zařízení. Výsledek zkoušky po opravě zaznamenáváme, a garantujeme, že má stejné vlastnosti odolnosti, jako když bylo nové, a že danou normu splňuje. Když test neprojde, nemůže servisní partner ukončit opravu a musí znovu projít všechny kroky, dokud telefon testem neprojde a teprve poté jej můžete vydat zákazníkovi.

Nespokojenost uživatelů, kteří si nejsou vědomi, že by telefon přišel k nadměrnému kontaktu s kapalinou, je například vinou často nadměrně nadsazené či zkreslené propagace některých prodejců. Třeba tvrdí, že se můžete s telefonem s IP68 potápět do 50 metrů, což samozřejmě není pravda. Po neautorizovaných opravách se neprovádí tlaková zkouška, takže zákazník si může mylně myslet, že je zařízení voděodolné, ale ve skutečnosti již není.

Všechny problémy pramení z nepochopení normy IP68, lidé si myslí, že je telefon vodotěsný, že se s ním mohou koupat, sprchovat, ponořit jej do piva, plavat s ním v moři... a když přijde na lámání chleba, zjistí se, že uživatelé voděodolnost narušili nějakou „hloupostí“, např. ponořením do slané vody nebo jiné abrazivní kapaliny, která membrány naruší, sprchováním pod silným tlakem vody, nebo třeba pádem na zem. Měli jsme i případ chybně zasunutého šuplíku pro nanoSIM, nebo jsem viděl uživatele, kteří jdou s hodinkami do sauny, do horké páry...

Měli jsme i případ vlasové, téměř neviditelné, praskliny po pádu, ne vždy je to typický pavouk na skle. A přes prasklinu vnikla voda dovnitř telefonu. Problémem je to, že si lidé myslí, že norma umí mnohem více, než ve skutečnosti. A tato nadsazená komunikace je patrná napříč celým trhem. 

A jaké jsou nejčastější závady, které uživatelé reklamují?

Mezi nejčastější typy mimozáručních oprav s velkým náskokem vedou poškození způsobená zákazníkem, typicky prasklý displej nebo zadní kryt. U záručních oprav se jedná o jakoukoliv výměnu mechanické či elektronické komponenty v telefonu, např. základní desky, reproduktory, kamery nebo výměny SMD součástek na deskách za pomoci pájení. Mění se konektory, mikrofony, kamerové moduly. U záručních oprav je to tedy dost rozprostřené.

Nejnáročnější, na dobu opravy, jsou pro nás tzv. „signálovky“. Zákazník tvrdí, že v určité lokalitě nemá signál, a tvrdí, že to není vina operátora, ale vina toho určitého zařízení. Tyto závady vyžadují poměrně dlouhé testování, a někdy i přímo v terénu. Někdy je to velmi časově náročně. U běžných závad jsme však velmi rychlí.

Co se týče výměny baterií, ve všech případech máme na autorizovaných servisech speciální diagnostický nástroj, podle nějž určíme, zda je baterie vadná, nebo zda se jedná o běžný provozní pokles její kapacity. U všech oprav, kde dochází k demontáži baterie, která není uživatelsky vyměnitelná, vyměňujeme na náš účet baterii za novou. A to při záruční i mimozáruční opravě. A baterie se vyměňuje relativně často. Měníme baterie z preventivních důvodů, což nemusí platit u neautorizovaných servisů.

A když se vrátíme do historie, byl v ČR evidován nějaký problém s baterií u Galaxy Note 7?

Na českém a slovenském trhu neexistuje žádný zaznamenaný případ. My jsme telefony stáhli z trhu, stejně jako celý svět. Samozřejmě i kusy, které se k zákazníkům dostaly v předobjednávkách, musely být vráceny zpět.

Jak se stavíte k vypalovaní AMOLEDů? Je to vlastnost displeje, musí s ní lidé počítat nebo je důkazem nestandardního chování uživatelů? A proč někdo displej vypálený má a někdo zase nemá?

K vypálení displeje nebo statického obrazu na AMOLEDu dochází při používání telefonu v rozporu s uživatelským manuálem. Je to dané přirozenými vlastnostmi samotné technologie a nejčastěji k tomuto jevu dochází při dlouhodobém zobrazení statického obrazu při vyšších hodnotách jasu na telefonu. Typicky tento jev pozorují například taxikáři v letním období kvůli navigaci, což je asi nejběžnější příklad. Telefon se smaží v autě, je přehřátý, displej má maximální jas a je na něm relativně statický obraz navigace, což může vést k vypálení.

Zařízení lze opravit dvěma způsoby. První možností je výměna displejového kompletu. Druhým je možnost u vybraných modelů použít speciální zařízení, které slouží k rekalibraci displeje. A to do značené míry vypálený obraz napraví a jej lidským okem už nelze postřehnout. Nicméně, vypálení obrazových bodů AMOLED displeje záruka výrobce nekryje. Ve většině případů však děláme vůči zákazníkovi vstřícný krok - pokud se vypálení u zařízení zákazníka objeví poprvé, dle uvážení servisního týmu mu na jeho žádost můžeme displej zdarma rekalibrovat, a zároveň se jej snažíme edukovat, aby se mu to nestalo znovu.

Při druhém vypálení stejného zařízení u stejného zákazníka samozřejmě už opravu účtujeme, ať již výměnu displeje, která je vždy placená, či zmiňovanou rekalibraci. Ta je však možná jen u některých modelů. Kalibraci na náš účet je možné provést i po skončení záruky, pokud je to u daného zařízení poprvé. Rekalibrační jednotky máme aktuálně v našich zákaznických centrech v ČR i na Slovensku, kde budeme ještě do konce roku otevírat jedno zákaznické centrum, a to v Košicích.

Zákaznická centra, kde rekalibrační jednotky máme, jsou v Praze, na Ječné a v Holešovicích, pak máme další v Brně a v Ostravě na Nádražní ulici, na Slovensku pak v Bratislavě v OC Avion a v Žilině. Přístroj máme i v centrálních servisech, kam se svážejí velké objemy telefonů.

Jde nějak udělat na telefonu autodiagnostiku telefonu?

Ano, v rámci aplikace Samsung Members může zákazník udělat základní diagnostiku zařízení a zjistit, co se mu v telefonu děje. Pokud by si zákazník nevěděl rady, doporučuji kontaktovat naše kontaktní centrum.

Jaké jsou tedy výhody autorizovaného servisu oproti neautorizovanému?

Výhodu první je to, že zásahem neztratíte záruku. Když si rozbijete displej a necháte si ho v autorizovaném servisu vyměnit, záruka běží dál. Když půjdete do neautorizovaného, tak ta záruka prostě padá. Zadruhé garantujeme použití výhradně originálních a nových náhradních dílů, a to všech. Nejde jen o displej ale o všechny další náhradní díly. Zatřetí se jedná o technologickou vybavenost, dílna i technik jsou vybaveni softwarem a hardwarem, které zaručují, že oprava proběhne dle postupů vyžadovaných výrobcem.

Pak je to testování. Všechna zařízení od nás pocházejí vstupní diagnostikou a výstupní kontrolou kvality. Domnívám se, že neautorizované servisy tyto kroky neprovádějí. U techniků pak provádíme tzv. certifikace, průběžné školení jejich znalostí. Máme jistotu v tom, že jsou na tom dobře po zkušenostní a znalostní stránce. Školení probíhají online i „face to face“ formou.

Jsou neoriginální náhradní díly z Číny velkým rizikem?

I neautorizovaný servis nebo přeprodejce se může v nějakém režimu dostat k originálnímu dílu. Nevylučuji, že když člověk půjde na neautorizovaný servis, že nedostane originální náhradní díl. To může. Ale nedostane se ke znalostní bázi, technici neví jak přesně postupovat, jak demontovat a kompletovat konkrétní model telefonu, nemají patřičné technické vybavení. Naše postupy autorizovaným technikům pomáhají, aby zařízení vypadalo po zásahu jako nové.

A neliší se chování uživatelů v ČR i podle ceny telefonu?

Chování se liší, máte pravdu. Český a slovenský trh je stále hodně cenově senzitivní, ale věřím, že se to brzy začne otáčet. Pomalu začínáme vnímat, že se zákazníci začínají o své telefony více starat, zvláště, když je to flagship za 20 tisíc a více. Liší se to model od modelu, zákazníka od zákazníka i region od regionu. Jinak se bude chovat zákazník ve větším městě, jinak se bude chovat na venkovně. Rozhoduje i kupní síla.

Jak je to se softwarem, znamená rootování okamžité vypovězení záruky?

Znova chci rozlišit záruku zákonnou, za kterou odpovídá prodejce, a tzv. dobrovolnou nebo omezenou záruku, kterou deklarujeme jako výrobce. Z pohledu dobrovolné záruky, která je nad rámec platné legislativy, je jakýkoliv neautorizovaný zásah do interní paměti zařízení důvodem pro zamítnutí záruční opravy. Ale i v těchto případech se zákazníkům snažíme vyjít vstříc. A pokud v daném případu reklamovaná závada se zásahem do interní paměti nijak nesouvisí, tak opravu v rámci záruky můžeme provést.

Typicky například, když se bavíme o závadě na mikrofonu, tak to úplně nesouvisí se zásahem do interní paměti. Takže to řešíme prozákaznicky a opravu většinou provedeme. Když závada souvisí se softwarem, ať je to nahrání jiné ROMky či aplikování rootu, tak tam záruční opravu samozřejmě neuznáme.

A druhá strana by mohla odporovat. Telefon jsem si koupil, je můj, takže si do něj můžu dát cokoliv, já si vlastně koupil jen hardware...

...to není pravda. Telefon, to je spojení hardwaru se softwarem. Jako příklad můžu dát třeba pračku, to je komplex, jak softwarový, tak hardwarový, a neznám nikoho, kdo by měl snahu zasahovat do interní paměti pračky a nějak ji měnit kvůli skladbě programů praní nebo otáčkám bubnu, i když je to teoreticky taky možné.

Obě části spolu musí spolu spolupracovat, nelze oddělovat software od hardwaru. Zákazník může zasáhnout do paměti telefonu na své riziko, může si věřit, a nemusí to udělat správně. A za to my nemůžeme nést odpovědnost.

S tím, že by měli zákazníci potřebu zasahovat do interní paměti, se naštěstí setkáváme čím dál tím méně. Za poslední dobu nemám žádný příklad, že bychom se s tím setkali. S tím, jak se prostředí One UI vyvinulo, tak zákazníci ztrácejí chuť do toho zasáhnout a nahrát si tam vlastní ROMku jen minimálně.

Není na vině i omezení při rootu, které při porušení Knox Warranty Void bitu vypne některé funkce, např. Samsung Health?

Samozřejmě, i tím to může být. Nebo to k tomu může přispívat. Flashovací doba je už pryč, a to je dobře.

Jak je to s opravami v rámci EU? Telefon si koupím u nás a u moře v Itálii mi telefon vypoví službu. Můžu jej v rámci záruky nechat opravit v zahraničí?

Co se týče evropské záruky, neexistuje žádná závazná právní norma jednotná pro všechny státy EU. Každý stát má vlastní a často rozdílnou legislativu, která chrání spotřebitele. V zahraničí vám telefon opravíme, ale má to svoje specifika. Samsung se jako výrobce dobrovolně zavázal a deklaruje tzv. omezenou záruku výrobce k poskytnutí záručních oprav k produktům zakoupených v evropském hospodářském prostoru a ve Švýcarsku. A to dle pravidel na území, kde byl záruční nárok vznesen. To jsem teď odcitoval z našich záručních podmínek na webu.

Pokud se vám něco stane s telefonem v Německu, a kontaktujete tamní pobočku Samsungu, její autorizovaný servisní partner by vám záruční servisní opravu měl provést, nicméně podle podmínek platných v Německu. Oprava musí být technicky možná, ne všechny modely jsou uváděny na trh ve všech zemích nebo vybaveny stejně, mají rozdílný firmware (např. u operátorů)... Ve většině případů se však opravu podaří provést.

Věci nad rámec záruky (zapůjčení telefonu v průběhu opravy, odeslání telefonu do ČR poštou, apod.) vždy závisí na lokálních podmínkách té dané země, kde se vám problém stane. Pokud to provozní situace a skladová zásoba telefonů na zapůjčení dovolí, můžeme v ČR poskytnout náhradní telefon i cizinci, kterému se u nás s telefonem něco přihodí. Na daném servisním partnerovi záleží, zda nabídne zákazníkovi odeslání opraveného telefonu do jeho země. Zda ano ne, popř. jen za úhradu, apod.

Funguje to i obráceně? Když si z Anglie dovezu Galaxy S10, a budu tady mít problém, opravíte mi telefon v rámci záruky?

Ano, záruční oprava je možná. Musíme ale rozlišovat, zda se jedná o individuální dovoz nebo ne. První případ je to, že pojedete do Anglie na výlet a přivezete si telefon sem, tj. koncový zákazník koupil telefon v zahraničí. A nebo, zda se jedná o šedý dovoz, kdy prodejce, český nebo slovenský subjekt, hromadně importuje z jiné než lokální distribuce. 

V prvním případě, tj. individuální dovoz, takovouto opravu přijmeme a v rámci možností provedeme. Záleží na dostupnosti firmwaru a náhradních dílů a dle námi deklarované dobrovolné záruky opravíme. Je třeba přiložit jen doklad od koupi od zahraničního prodejce nebo záruční list.

Ve druhém případě se jedná o šedý dovoz a ten záručně neřešíme. Zákazníka odkážeme na prodejce, který má k vyřízení reklamace zákonnou povinnost. Šedý dovoz nepodporujeme. Lokálně nabízené služby, např. Moje Galaxy, mají v podmínkách to, že je poskytujeme pouze pro lokální distribuci. Tam se můžeme rozhodovat, komu ty dané služby nabídneme.

Každý zákazník má právo vybrat si, kde nakupuje, tj. podle čeho se rozhoduje. Já vždy doporučuji nakupovat z lokální distribuce, zákazník má zaručeny, nejen všechny navázané služby, ale i perfektní funkčnost zařízení na daném trhu. Software se ladí na síť každého operátora, a i když je to mezi nimi velmi podobné, staly se nám případy, že telefon z francouzské distribuce v síti Orange ve Francii fungoval bezchybně, stejný model v síti Orange na Slovensku měl určité problémy.

Osobně vím, že to zákazníci mají těžké, protože často ani neví, že pořídili telefon z šedého dovozu. Cena není vždy vodítkem, že se jedná o šedou distribuci. Pokud bych však jako zákazník šel k prodejci, koupil telefon, a pak zjistil, že mi můj prodejce zatajil, že se nejedná o model z lokální distribuce, a pak bych s tím měl nějakou nepříjemnost, tak bych u něj nákup už neopakoval. Vybral bych si jiného, slušnějšího prodejce.

Je zde nějaká možnost, jak si ověřit, že telefon skutečně patří do české distribuce?

Ano, na naší infolince, která funguje 24 hodin sedm dní v týdnu. Podle čísla IMEI nebo sériového čísla produktu může ověřit, z jaké distribuce produkt pochází. Před samotným nákupem je to však horší. Při nákupu online je to hodně těžké, při nákupu v offline režimu můžete požádat prodejce nebo se podívat na IMEI a přes infolinku se následně dotázat. 

Nemáte možnost kontroly přímo na vašem webu? Konkurenční Xiaomi to například má...

Tuto možnost jsme sice zvažovali, ale po analýze jsme z různých, například bezpečnostních, důvodu od této úvahy odstoupili.

A jak to bude se servisem skládacích zařízení?

My už víme, jak se bude Galaxy Fold opravovat, a víme, jaké budou detailní postupy., naši technici jsou proškoleni a rovněž máme zajištěn přístup k náhradním dílům. A to i přesto, že na náš lokální trh se v první fázi jeho uvedení neplánuje. U skládacích modelů budou servisní postupy trochu jiné. Logicky, konstrukce je trochu odlišná, co se týká náročnosti, bude to stejné jako dneska. Bude záviset na typu závady. Nemáme z toho žádné obavy, my ani technici. Je to zařízení jako každé jiné.

Máme speciální nástroje na demontáž a kompletaci, které nebyly dříve, a teď jsou nově u Foldu. Není to nic převratného, revoluci v opravách telefonů od toho nečekejte. Je to jen pomůcka, která pomůže s menším rizikem poškození technikovi telefon rozebrat a následně složit zpátky. Z oprav Foldu obavy nemáme.

Nikdo není neomylný. Prásknete na sebe něco, v čem byste mohli být lepší, a pochválíte se za něco, v čem jste dobří?

Vždy jsou prostory pro zlepšení, nikdo není dokonalý. Vnímáme situaceí, kdy si říkáme, že v tomto případě jsme měli se zákazníkem komunikovat s větší empatií. V rámci prostorů pro zlepšení vidím jasnější a dlouhodobou komunikaci našich zákaznických služeb směrem k veřejnosti. To nám trochu chybí, dost zákazníků neví, co jim můžeme nabídnout v jakémkoliv stádiu užívání produktu. Dále bych uvedl moderní a propojený způsob při komunikaci se zákazníky - tzv. Omnichannel. Abychom věděli, kde zákazník byl, jak s námi komunikoval, co řešil, kam došel, apod. Konzistentnost a propojenost nám v některých případech trochu schází. Tam bychom se mohli zlepšit.

Posledním bodem je spíše přání, tj. změnit vnímání společnosti a ze servisní služby udělat zákaznicky příjemný zážitek. Abychom zákazníka překvapili úrovní naší odbornosti, empatie nebo komunikace, a změnit vnímání servisu jako otravné nebo nepříjemné starosti. Servis vám nemá dělat starosti a má být co nejvíce pohodlný.

Když mám zmínit silnější stránky, co nám v ČR jde, tak jsou to prémiové služby, např. Moje Galaxy pro mobily, ale i pro ostatní kategorie, jako Moje QLED a Moje Samsung domácnost. Máme velmi dobré regionální pokrytí sítě, a to v ČR i na Slovensku, a 24hodinový provoz kontaktního centra je náš aktuální highlight, navíc používáme pro komunikaci se zákazníky i aplikaci WhatsApp, což není v zákaznické podpoře a na kontaktních centrech úplně běžné. Za třetí se mi líbí přístup zákazníkům ve všech cyklech - před nákupem, těsně po nákupu a během doby, co zákazník produkt využívá. Tak to myslím, že se nám daří, doufám, dobře.