Éra rootování už je naštěstí za námi, říká šéf servisu českého Samsungu

Vyzpovídali jsme šéfa českého servisu Samsungu Jana Procházku. Poodkryl detaily týkající se reklamací, pojištění telefonů, ztrátu záruky plynoucí z vniknutí kapaliny (i těch odolných s IP68) či ztrátu záruky při rootu. V rozhovoru se také i jednu informaci, která nás dost překvapila, a tipneme si, že tuto možnost zatím nikdo moc nevyužívá...

Podívali jsme se i do prostoru pro servisní techniky, kam se běžný smrtelník nedostane. Sledovali jsme technika při výměně displeje a selfie kamerky Galaxy S10+. Věděli jste, že i při výměně displeje Samsung automaticky a na vlastní náklady mění i starou baterii za novou? Průběh rozborky a sborky můžete vidět v galerii.

Klepněte pro větší obrázek
Jan Procházka, Head of Customer Service Samsung CZ & SK zachycen v pražském servisním středisku v Ječné ulici

Samsung je v ČR jedničkou v prodeji smartphonů. Jak se výrobce hodnotí v oblasti servisu? Jaká jsou hodnotící kritéria? Jak se poměřujete s konkurencí?

Z pohledu servisu máme dost parametrů, které se dají porovnávat. Výrobci si metriku a parametry většinou definují sami, a my se samozřejmě také měříme a vyhodnocujeme. Nejčastěji se jedná o rychlost opravy, kvalitu opravy, cenu a mnoho dalších parametrů. Jednotliví výrobci si však tato data velmi dobře střeží a nezveřejňují je, narozdíl od prodejních dat, která se dají získat například od GFK. 

Pokud vím, v ČR a na Slovensku neexistuje žádný subjekt, který by kvalitu servisu mezi jednotlivými výrobci porovnával. Určitá data máme z jednorázových průzkumů, a vedeme si v nich velmi dobře. V Samsungu se nezaměřujeme jen na opravy, ale snažíme se se zákazníkem procházet celým životním cyklem telefonu. Od okamžiku rozhodnutí, který model si koupí, až po nákup, kdy mu pomůžeme s úvodním nastavením, až po klasický after-sales servis, kdy příp. dochází k nějaké opravě zařízení. Ať už v záruční nebo v mimozáruční formě.

V oblasti produktové kvality, kterou si pečlivě měříme, nemáme relevantní srovnání s konkurencí, ale máme srovnání v čase u našich modelů. Procentuální míra servisních zásahů se poměrně rychle snižuje. Konkrétně u řady Galaxy S (od S7 po S10), to jde dolů téměř geometrickou řadou. U řady Galaxy S10 je míra záručních servisních zásahů poměrně hluboko pod dvěma procenty.

V rámci výkonnostních parametrů oprav se porovnáváme s evropskými zastoupeními, a to často a pravidelně. Česká a slovenské zastoupení je na tom velmi dobře, v naprosté většině parametrů jsme v první třetině nebo nejhůře v první polovině žebříčku, tj. nadprůměrní v Evropě. Některé trhy však mají rozdílné legislativy, tam, kde se to však porovnat dá, si vedeme dobře. 

Kolik máte v ČR servisních center? Kolik mají zaměstnancům a jsou specializovaní čistě na opravy smartphonů?

Zjednodušeně řečeno, máme pět velkých a středně velkých autorizovaných partnerů a plus několik menších. Na Slovensku máme dva středně velké partnery a také pár menších. Na našich servisních místech pracuje zhruba 300 zaměstnanců, nejsou to jen technici, ale i podpůrný management.

Na mobilní produkty máme pouze specialisty, nekombinujeme je tedy např. s černou nebo bílou technikou, je jich zhruba 70 procent z celkového počtu techniků. Kombinace kategorií zařízení je náročná vzhledem k potřebnému objemu znalostí. O čem přemýšlíme, je kombinace techniků u bílé a televizní techniky. Máme pět produktových kategorií, které obsluhujeme. Tou největší jsou mobilní zařízení, potom televizní a audio technika, třetí je bílá technika a spotřební elektronika, čtvrtou kategorií je IT s monitory a Large Format displeji pro segment B2B, pátou kategorií jsou klimatizace.

To, co v ČR prodáváte, umíte na našem území i opravit? Nebo produkty posíláte i do jiných států? Jak probíhá školení na nové telefony?

Produkty, které uvádíme na trh v ČR a na Slovensku, jsme schopni opravovat lokálně. Školení závisí na modelu, ale v průměru zhruba dva měsíce před uvedením na náš trh dostaneme servisní postupy, manuály a blueprinty k nám na Samsung, a tyto informace předáváme autorizovaným servisním technikům. Navíc dostáváme tréningové vzorky před spuštěním prodejů, a to pod vstupním utajením. Na vzorcích trénujeme různé techniky, např. demontáž či výměny jednotlivých komponent.  

Po uvedení na trh sledujeme produktovou kvalitu. U vlajkových modelů je to šestitýdenní proces, kdy na denní bázi hlídáme každou jednotlivou opravu, ať již záruční, nebo nezáruční, která se na trhu u našich autorizovaných partnerů objeví, a v detailu rozebíráme, zda se jedná o unikátní závadu nebo o závadu, která se projevila na více zařízeních. A také sledujeme dotazy k zařízením na našem kontaktním centru. Jedná se o tzv. „Market Sensing“ (v češtině „Vnímání trhu“). U modelů střední třídy je interval monitoringu trochu kratší.

Již delší dobu nabízíte službu Moje Galaxy, která zahrnuje vyzvednutí a vrácení opraveného telefonu přímo u uživatelů doma. Je o tuto službu v ČR zájem?

Služba Moje Galaxy je určena pro rezidentní i firemní segment, v posledním roce a půl ji otevíráme stále větší skupině zákazníků s různými modely. Platí pro záruční i mimozáruční opravy, v ČR aktuálně provozujeme tři svozová vozidla, na Slovensku dvě, a zatím nám to pro pokrytí obou regionů stačí. Jedná se o službu, která u vás doma vyzvedne poškozený telefon, a po dobu opravy vám řidič zapůjčí náhradní telefon stejné modelové řady. Např. S10+ může být zaměněn za S10, řidič navíc může pomocí aplikace Smart Switch přenést data z opravovaného telefonu do zapůjčeného.

Auto doveze telefon na servis, kde proběhne oprava, a servisní centrum se pak se zákazníkem domluví, na kterou adresou a kdy mají opravený telefon dovézt. Zákazník pak vrátí zapůjčený telefon řidiči. Co se týká objemů servisů řešených přes Moje Galaxy, nejedná se o žádná velká čísla. Měříme si však u ní zákaznickou spokojenost, a zákazníci, kteří se o službě dozví a využijí ji, jsou nakonec nadšeni a překvapeni, že něco takového funguje. Je to relativně unikátní koncept, a nevíme o tom, že by na našem trhu jiný výrobce něco podobného provozoval.

Zákazníci oceňují, že nemusí ztrácet čas, nemusí jít za prodejcem, nemusí telefon posílat nebo hledat servis ve větším městě a hlavně to, že mohou bezplatně využít zápůjční telefon. 

Kam až jste nejdál dojeli s autem Moje Galaxy? Máte nějakou vtipnou historku?

Vtipnou historku žádnou nemám, ale mám pro vás alespoň jedno číslo. Každý z našich řidičů ročně najezdí 100 tisíc kilometrů ročně, což je obrovský objem. Za tu dobu, co službu provozujeme, jsme byli snad v každém koutě republiky. Máme politiku takovou, že do služby zařazujeme aktuální vlajkový model, takže nyní je to Galaxy S10. Vlajkové modely ze služby nevyřazujeme, ale po nějaké době u nich službu zpoplatňujeme. 

V záručním režimu zdarma tak nyní máme S8, S9, S10, Note 8 a Note 9, ovšem i jiné modely jsme schopni odbavit službou Moje Galaxy, u nich je však třeba za vyzvednutí zaplatit 299 Kč, a to kdekoliv v ČR. A to je už srovnatelná cena s kurýrní službou.

Mám problém s telefonem. Jak tedy správně postupovat?

K vyřešení problému zákazníka vede více cest. Striktně ho ale nenutíme k ničemu. Moje doporučení, a to je nejrychlejší cesta, je kontaktovat naši infolinku přes jakýkoliv komunikační kanál (telefon, WhatsApp, e-mail), která je v provozu 24/7. Často se nám stane, že problém dokážeme vyřešit po telefonu nebo přes aplikaci pro vzdálený přístup. Typicky jsou to problémy se softwarem, aplikacemi třetích stran nebo s nastavením. Konzultace dokáže často vyřešit problém bez nutnosti reklamace.

Aplikace pro vzdálený přístup se nainstaluje po kliknutí na odkaz, který pošlou agenti zákaznického centra. Agent na dálku ovládá telefon uživatele, říká mu, co co provádí, a zákazník to vidí. Služba však kvůli ochraně osobních údajů nezvládne na dálku úplně vše. Když se přes kontaktní centrum nepodaří problém vyřešit, pak agenti doporučí nejlepší cestu k reklamaci podle místa bydliště zákazníka.

Český a slovenský zákazník jde obvykle s reklamací za svým prodejcem. A ten nedělá nic jiného, než že zásilku zabalí a pošle ji na autorizovaný servis. U prodejce to může nějakou dobu trvat, než telefon odešle. Někteří prodejci to dělají pečlivě, telefon odesílají ještě tentýž nebo hned druhý den, my jej opravíme (průměrná doba opravy u velkých servisních center, kam lidé nechodí, je zhruba tři pracovní dny), centrální servis opravený telefon posílá prodejci. Ten má telefon zase nějakou dobu u sebe, než informuje zákazníka, aby si telefon přišel vyzvednout. A to může nějakou dobu zabrat.

Prodejce má zákonnou 30denní lhůtu na odeslání a přijmutí opraveného telefonu, pokud zákazníci půjdou přímo přes službu Moje Galaxy nebo naše zákaznická centra.

Poskytujete pozáruční servis a pojištění telefonů? 

Ano, poskytujeme mimozáruční opravy v autorizovaných servisech, řešíme i pojistky, naše autorizovaná síť má nasmlouváno několik pojišťoven. Řešíme i případy z pojistek Samsung Care+, což je náš vlastní projekt. Co se týká mimozáručních oprav, garantujeme maximální cenu opravy při výměně displeje, a to u některých modelů. Není to fixní cena, naši autorizovaní partneři v různých regionech mohou být i levnější, a s maximální cenou opravy pracujeme v čase, takže se může průběžně měnit.

Samsung Care+ je dobrý produkt pro naše vlajkové modely, u pojistek se však snažíme varovat zákazníky, aby si důkladně zkontrolovali, co daný pojistný produkt kryje, jaká je spoluúčast, a kde může být zařízení opraveno. Bohužel, na pojistném trhu existují pojistky, které vůči zákazníkovi nejsou úplně transparentní, poskytovatelé pojistek zařízení nechají opravit u neautorizovaných společností, což může vést k chybné funkci zařízení, případně ke ztrátě záruky, pokud např. použijí neoriginální náhradní díly nebo při opravě postupují špatně, alternativně, není provedena výstupní kontrola a tlakový test voděodolnosti u modelů, které disponují touto normou krytí.

Diskuze (61) Další článek: RECENZE: OnePlus 7 Pro – fešák s periskopem a povolením zabíjet

Témata článku: Samsung, IP68, Smartphony, Aktualizace softwaru, Software pro mobily, Rozhovory, Voděodolnost, Evropská unie, Prasklý displej, Servis, EU, Zákaznický servis, Infolinka, Legislativa, Pojištění, Záruka



Určitě si přečtěte

Jak na platby mobilem a chytrými hodinkami? Vše, co potřebujete vědět

Jak na platby mobilem a chytrými hodinkami? Vše, co potřebujete vědět

** V Česku máme mnoho možností, jak platit bezkontaktně ** Na výběr jsou různé platformy i typy zařízení ** Co je potřeba udělat, abyste mohli platit taky?

Jan Láska | 73

RECENZE: Garmin Forerunner 945 jsou hodinky nabušené k dokonalosti. Umí téměř vše!

RECENZE: Garmin Forerunner 945 jsou hodinky nabušené k dokonalosti. Umí téměř vše!

** Tohle je vrchol mezi sportovními hodinkami. ** Forerunner 945 umí prakticky vše, co se sportovního měření týká. ** Navíc jsou lehké a potěší i výdrž kolem 30 hodin při zapnuté GPS.

Pavel Tomek | 24