Samsung v polovině července představil, na evropské poměry, unikátní službu Live Assistant, která je určena ke vzdálené prémiové podpoře. Pokud potřebujete poradit s nastavením, popř. máte jiné problémy, můžete se přes internet spojit se školeným asistentem a na dálku vše vyřešit.
Služba sice primárně slouží jako podpora pro majitele „es osmiček“ a QLED televizí, ostatní volající však linka neodmítne. Dle možností poradí i majitelům jiných smartphonů od Samsungu, navíc vám umožní i asistovaný nákup přímo v průběhu videochatu.
Služba Live Assistant má svou základu v novém zákaznickém centru Samsungu v Hradci Králové, které spravuje společnost Go Digital!. A právě zde jsme byli pozváni, abychom mohli vidět, jaké jsou možnosti živých hovorů, a jak vypadá situace z pohledu asistentů.
Hlavní část zaměstnanců v zákaznickém centru Samsungu v Hradci Králové věnuje e-mailové podpoře
Centrum v Hradci Králové funguje teprve několik měsíců, ovšem v rámci společnosti jsou již nyní k dispozici dvě skupiny zaměstnanců. V openspace je prostor vyhrazen pro e-mailovou podporu, o kterou se stará sedm zaměstnanců, lákavější ale byly tři samostatně dostupné pracovní stanice.
Zajímavější část centra - tři pracovní stanice obstarávají provoz služby Samsung Live Assistant
Samsung má pro současný pilotní provoz připraveny tři pracovní stanice, u kterých se střídá šest školených asistentů. Každá z pracovních stanic se skládá z počítače, předsazené dotykové plochy (asistent může k ovládání použít i myš) a také z bodové kamery, která proti pozadí snímá nasvíceného asistenta. Celé řešení zastřešuje švédská společnost LiveShop.
K ovládání Samsung Live Assistant používá obsluha dotyky nebo klasickou myš
Hlavním rozcestníkem služby je web Samsung.live-assistant.cz, kde vidíte všechny dostupné a nedostupné operátory, ke kterým se hned můžete připojit nebo alespoň rezervovat online videochat. V tom případě je nutné vybrat půlhodinový interval a vyplnit kontaktní údaje, zejména e-mail, na který vám dojde odkaz ke vstupu do videochatu, a telefon, na kterém vám bude zasláno upozornění na blížící se termín videochatu.
Asistent před sebou vidí náhled sebe sama, příchozí „videohovor“ je oznámen blikáním monitoru a zvukovým upozorněním. Operátor hovor následně přijme a zhruba do půl minuty je ustaveno spojení
Ten je k dispozici z jakéhokoliv webového prohlížeče, tj. z počítače, notebooku, mobilu, tabletu či přes HbbTV. Ke komunikace mezi zákazníkem a operátorem se využívá WebRTC, u starších počítačů je na výběr i Flash. Služba si poradí se všemi webovými prohlížeči, až na, trochu paradoxně, Microsoft Edge. Operační prohlížeč od Microsoftu má totiž v poslední verzi zakomponovanou chybu, díky které nelze vzdálené streamované video spustit.
Jakmile asistent hovor přijme oznámí protistraně, aby povolila připojení mikrofonu a webové kamerky (má-li je k dispozici). Samotné povolení často jen znamená potvrdit vyskakovací okno. V případě méně zkušených uživatelů se tato část může dost natáhnout, alternativou je však i textový chat. Vy můžete operátora vidět a psát mu zprávy, zatímco on na vás bude mluvit.
A jaká je pracovní náplň asistentů? V prvé řadě poradí s nastavením jakýchkoliv funkcí v telefonu, a to krok za krokem. Na displeji jednotlivé kroky v prostředí názorně uvidíte. Dále poskytnou základní informace o telefonech a doplňkovém příslušenství, které vám ukážou na displeji, a to v různých barevných provedeních.
Takto vypadá webová rezervace videochatu
A pokud jste v žádosti o spojení zadali IMEI vašeho telefonu, ověří operátor, že se jedná o telefon z české distribuce, pokud jej budete žádat o servisní zásah v rámci záruky. Následně vám předá instrukce, jak s reklamací dále postupovat. Třetí možností využití je zprostředkovaný nákup telefonu nebo příslušenství přímo skrz videochat. Adresu můžete naditkovat hlasem, k potvrzení nákupu je ale třeba potvrzení z vaší strany. Platba může proběhnout na dobírku nebo přes platební bránu, dodavatelem je oficiální e-shop Samsungu.
Po ukončení videochatu můžete ohodnotit jeho kvalitu, ve smyslu toho, jak moc vám asistent dokázal poradit, resp. vyřešit váš problém. Služba Samsung Live Assistant se v ČR pomalu rozbíhá, takže obsazenost operátorů zatím nedosahuje vytyčených cílů. Do budoucna se plánuje rozšíření sortimentu o další high-end zařízení, tj. o nové QLED televize a také o nové smartphony vyšší třídy.
Služba Samsung Live Assistant je poskytována bezplatně, k dispozici je každý pracovní den od 8:00 do 18:00 hod. Odkaz na webové stránky služby najdete zde.
