Zmatek a mlha. Tak O2 převádí své zákazníky na Free

Aktualizováno

V reakci na tento článek nám tiskové oddělení poslalo krátké vyjádření: „Zákazníky se snažíme maximálně informovat. Buď jim voláme, nebo jim posíláme jednoduchý a srozumitelný dopis.“ Jeho vzor vidíte níže a myslím si, že přesně tak by to mělo vypadat. Problém však je, že zrovna v našem případě operátor volal, takže dopis už neposlal a dorazila jen zmatená a zamlžená lejstra, o kterých jste četli výše...

Ukázka dopisu, který O2 rozesílá některým zákazníkům. Dostali jste jej?

Nedávno dal ČTÚ operátorům miliónovou pokutu za nepřehledné smluvní podmínky. Dnes si ukážeme jiný typ dokumentu, ale problém je stejný a velmi dobře ho vystihnul už na jaře 2012 tehdejší předseda úřadu Pavel Dvořák: „Smluvní dokumentace je zbytečně rozsáhlá, obsahuje neurčité odkazy na celé smluvní dokumenty, případně pouze na internetové stránky operátora a deklarovaná struktura účastnické smlouvy se ne vždy shoduje s jejím skutečným stavem.“ Chcete vidět, jak něco takového vypadá v praxi?

O2 převádí své zákazníky na nové tarify Free. V článku jsme operátora popíchli dovětkem „ať chcete nebo ne“, ale tiskové oddělení nás uklidňovalo, že „… Zákazníky, kterých se změna tarifu týká, jsme podrobně informovali v posledním pravidelném vyúčtování.“ To bylo před měsícem. Dnes máme jedno takové vyúčtování v rukou a operátora pořádně chytneme za slovo…

Anabáze: telefon, dopis, e-mail, web

Příběh začal telefonátem, který paní Jiřina (50 let) s odstupem komentuje takto: „Ozval se někdo od operátora, začal mi něco nabízet, já tomu nerozumím, domluvili jsme se, že pošle dopis.“ Paní Jiřina brala dopis jako záminku pro ukončení nechtěného hovoru, kdežto operátor jej použil jako formální souhlas, na základě kterého roztočil další mašinérii přechodu na nový tarif.

S příchozím dopisem operátor začíná vyvíjet nenápadný tlak: „V návaznosti na Váš souhlas s podmínkami tarifu, který jste potvrdila během nahraného hovoru s operátorem…“ Zajímavý obrat, že? Už to není operátor, kdo něco chce, najednou už vy o něco žádáte operátora.

Další list z dopisu. Nabídka služby Mobil+. Když si ji zkusíte najít na internetu, zjistíte, že jde o nabídku dotovaných telefonů. Jak to souvisí se změnou tarifu? Přeskočme k „předmětu specifikace“ (ať už to znamená cokoliv). O svém novém tarifu se dozvíte, že se jmenuje Start, zřejmě obsahuje Internet v mobilu a délka smlouvy je 24 měsíců. Pochopil jsem něco špatně? Je to docela možné, tabulka vypadá, jako kdyby ji někdo tvořil v roce 1992 na psacím stroji. Jak si s něčím takovým má poradit naprostý laik?

Kde jsou další informace, které by měl uživatel před podpisem smlouvy znát?
Co minutová sazba hovorů, jejich účtování, cena SMS atd.?

Také třetí list je zajímavý. Ty tam jsou tarify Mobil+ a Start, teď je řeč o tarifech Free O2, jejichž „nedílnou součástí je Internet v mobilu S“. Bude tedy paní Jiřina se svou letitou Nokií 1100 s černobílým displejem platit mobilní internet? Kdo se v tomhle má vyznat? Jak má laik řešící své telekomunikační služby jednou za uherský rok rozumět závorce s textem „v této Specifikaci, Ceníku, PP nebo VP“? Dále se v textu píše, že podpis Specifikace (takže už to není Žádost?) znamená souhlas s Ceníkem Speciální nabídky. Proč není ten ceník přiložený v dopise? Jak si má běžný uživatel najít ceník ke službě, o které ani pořádně neví, jak se jmenuje? Tohle není jednání seriózní firmy.

Podpisem stvrzujete, že jste převzali „zboží s uvedeným IMEI“.
Víte co je IMEI? Je to unikátní číslo identifikující mobilní telefon. Vy jste nějaký převzali?

Příběh pokračuje. Několik dní po obdržení dopisu přišel e-mail, který „potvrzuje přijetí objednávky“. Ne, paní Jiřina rozhodně žádnou objednávku neučinila. V textu mailu se dozvídáme o žádosti, která přijde poštou. To zřejmě bude dokument, který vidíte výše v článku. Takže O2 aktivuje službu, o kterou bude uživatel dodatečně žádat? Ve zprávě jsou také informace o tarifu, na scénu se vrací „Start“ a tentokrát se dozvídáme, že má 60 minut do ostatních sítí. Více informací prý najdeme na www.O2.cz/tarify

Informace přichází postupně a různými kanály. 

Adresa je přesměrovaná jinam, pak stačí kliknout na Mobilní tarify a jste u současné nabídky O2 Free. Na stránce je i drobný odkaz na Ceník starších tarifů, kde vidíme i tarif Start.

To je opravdu to, o čem je celá tahle anabáze? Vlastně nevím. Nemyslím si, že by Telefónica tímto prapodivným způsobem chtěla převádět své zákazníky na (z dnešního pohledu) předražený tarif. Tímto článkem chci především vyjádřit znechucení nad způsobem, jakým česká Telefónica jedná se svými zákazníky. Je jedno, jestli je výše diskutovaný dopis výsledkem nedbalosti, nebo cílenou mlhou, která má tarifní zákazníky uvázat smlouvou na další roky.

Možná si říkáte, že na něco takového byste nikdy nepřistoupili. Uvědomte si ale, že typický MobilManiak je jedinec nadprůměrně zdatný ve věcech operátorských, kdežto Telefónica zde pracuje se statistikou. Jak vysoké je asi procento těch uživatelů, kteří si řeknou „Tomuhle nerozumím, ale radši to podepíšu, aby nebyl problém“?

Výzva a výpověď

Vyzývám společnost Telefónica Czech Republic, a.s. k radikální změně způsobu komunikace se svými zákazníky. Vyjadřuji podporu Českému telekomunikačnímu úřadu ve snaze o transparentní, přehledné a úplné smluvní podmínky u českých mobilních operátorů. A konečně přikládám vzorovou výpověď pro vás všechny, kteří jste dostali dopis podobný tomu výše přiloženému. Jednostranná změna tarifu ze strany operátora vám totiž dává právo předčasně a bez sankcí odstoupit od smlouvy.

Vzor výpovědi najdete ve druhé kapitole tohoto článku. Stačí v jakémkoliv textovém editoru změnit jméno, datum, adresu a přidat podpis. Jestli se ani na toto necítíte, ve třetí kapitole najdete stejný dokument ještě jednou, tentokrát s vytečkovanými políčky. Vytiskněte jej a údaje dopište rukou. Výsledný dokument pak pošlete na adresu operátora uvedenou v záhlaví vzoru.

 
Součástí dopisu od O2 byla také tahle odpovědní obálka. Pro odeslání výpovědi by to byla pohodlná (a značně ironická) volba, ale doporučujeme posílat doporučeně.