Stížností na poskytovatele služeb elektronických komunikací ubývá. Český telekomunikační úřad (ČTÚ) jich ve čtvrtém čtvrtletí 2019 přijal 442, což je o 50 méně než v předchozím čtvrtletí. Meziročně ale počet mírně narostl o 6 stížností, uvedl úřad v aktuální únorové Monitorovací zprávě.
ČTÚ většinu (71 %) stížností řešil podle Zákona o elektronických komunikacích (ZEK), 7 % nebyl úřad oprávněn vyřídit a postoupil jej příslušnému orgánu, zbylých 99 stížností (22 %) bylo nedůvodných, když úřad nezjistil porušení zákona.
Jednotlivé typy stížností podávané na operátory u ČTÚ v posledním roce (Zdroj: ČTÚ)
V případě 29 došlých stížností, které nebyl ČTÚ věcně příslušný řešit, se nejčastěji jednalo o stížnosti na obtěžování nevyžádanými obchodními sděleními jak formou telefonických hovorů, tak prostřednictvím SMS. Většina těchto stížností byla postoupena příslušným úřadům (nejčastěji ÚOOÚ, ČOI).
Chyby ve smlouvách a vyúčtováních
Lidé si nejčastěji stěžovali na účastnické smlouvy, celkem šlo o 95 stížností. Jednalo se zejména o nesouhlas s jednostrannými změnami smlouvy, případně individuálně sjednanými změnami smluv, ať již na pobočkách poskytovatelů či telefonicky, kdy se finální verze smlouvy podle tvrzení stěžovatelů lišila od podmínek projednaných v rámci osobního jednání s obchodními zástupci.
Počty podnětů (stížnosti + dotazy) podané k ČTÚ v 4Q 2019 na jednotlivé operátory (Zdroj: ČTÚ)
Dalším častým typem stížností byly problémy s ukončováním smluv a obstrukce poskytovatelů služeb bránící ukončení smluvního vztahu. V neposlední řadě pak početnou skupinu stížností tvořily stížnosti firemních zákazníků, kdy podstatou řešených problémů se zpravidla ukázal být odlišný režim právní úpravy pro firemní zákazníky oproti spotřebitelům. Stížností na vyúčtování bylo celkem 93. Nejčastěji šlo o opakovaně vystavená chybná vyúčtování, účtování poplatků za nevyužívané služby, účtování částek označených jako „ostatní položky“, aniž by bylo zřejmé, čeho přesně se týkají.
Významně narůstá podíl stížností na kvalitu služby a neposkytnutí služby v souladu se smlouvou. Týkají se nedostatečného výkonu, výpadků nebo nedostupnosti služby připojení k internetu, zejména pak služby mobilní TV. Celkem 15 stížností přišlo na neuskutečněné přenesení telefonního čísla. Dalších 14 stížností se týkalo ochrany spotřebitele, kdy si stěžovatelé poukazovali na zavádějící marketingové označení 5G u některých služeb operátorů O2 a Nordic Telecomu, úřad po prozkoumání nekalou obchodní praktiku nekonstatoval.
